Sefaz-CE recebe equipe da Sefaz-AM para conhecer o projeto Atendimento Ágil
8 de abril de 2026 - 16:10
Carolina Mesquita - Texto
Layla Galvão - Fotos
A Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE) recebeu, entre esta segunda (06) e quarta-feira (08), a visita de uma equipe da Secretaria da Fazenda do Amazonas (Sefaz-AM). O grupo tinha como objetivo conhecer o Atendimento Ágil, projeto focado no atendimento ao contribuinte que vem sendo reconhecido nacional e replicado em outras unidades da Federação.
A coordenadora de Atendimento e Execução (Coate), Daniela Gouveia, detalhou que a ideia da visita foi apresentar a contextualização do Atendimento Ágil no Ceará, desde o início do modelo, passando pelos desafios e o avanço da plataforma. “Nós fizemos uma apresentação geral, com a contextualização, histórico, como o projeto se encontra hoje, além das visões do contribuinte e do atendente”, acrescentou.
Gouveia também apontou o momento como uma forma de valorização do trabalho realizado. “Como Secretaria da Fazenda, é um grande feito termos conseguido alterar o nosso modelo de atendimento em um viés virtual, com inteligência artificial, com o contribuinte conseguindo acessar a informação que ele precisa de forma mais rápida, consolidada, integrada. Esse reconhecimento vem como uma resposta a esse trabalho”.
O orientador da Célula de Atendimento e líder do Atendimento Ágil, Wilton Bessa, reiterou que o projeto vem sendo reconhecido como uma prática de excelência em âmbito nacional. “Já recebemos cerca de 15 equipes de unidades federadas para conhecer a experiência do Ceará e cerca de quatro delas já implementaram soluções inspiradas na nossa”, revelou.
No caso específico do Amazonas, o gestor afirmou que a equipe quis conhecer principalmente a governança, que, segundo ele, é o aspecto que impulsiona os resultados, além da própria disponibilização dos canais de atendimento.
“Mostramos também a utilização de IA como apoio. Uma solução que estamos implementando agora, por exemplo, analisa indicadores de desempenho, nos dá insights para fortalecer a governança, o que foi valorizado pelos representantes da Sefaz-AM. O que entendo é que nossos resultados hoje já alcançam níveis satisfatórios de melhoria e os estados estão reconhecendo isso, não apenas a plataforma, mas a forma de condução do projeto”, ressaltou Bessa.
O auditor de Finanças e Controle do Fisco amazonense, Ademir Martins, destacou que a Sefaz-AM está com um projeto de modernização do atendimento que inclui a central de atendimento e os ambientes virtuais, de forma que veem no trabalho do Ceará um horizonte do que gostariam de alcançar.
“Temos essa pretensão de centralizar nosso atendimento, os canais e, por isso, viemos conhecer um pouco da experiência de vocês. Tudo que nos foi apresentado, desde os desafios enfrentados e a forma de contorná-los, são coisas que também temos lá. Então, já estamos conseguindo ter várias ideias de como vencer os nossos próprios desafios”, afirmou.
O Atendimento Ágil
O Atendimento Ágil é focado na experiência do usuário, utilizando a integração de múltiplos canais e a modernização de fluxos internos para promover mais eficiência e transparência no relacionamento com o contribuinte.
A iniciativa consiste na implantação da plataforma CzRM (Citizen Relationship Management) em modelo SaaS, com suporte de Inteligência Artificial (IA), governança em múltiplos níveis e forte orientação à experiência do usuário.
A prática promoveu a integração de canais (presencial, digital, mídias sociais), reorganizou fluxos de atendimento com base em complexidade e implementou um novo modelo de gestão de relacionamento orientado por dados, SLAs e indicadores como Net Promoter Score (NPS).
Com mais de 346 mil atendimentos em menos de dois anos, o projeto representa um marco em inovação, simplificação e aproximação com a sociedade.