Conecte-se aborda uso da tecnologia para melhorar atendimento aos usuários
27 de agosto de 2021 - 18:32 ##covid-19 #Desfios Pandemia #Iovação #Negócios Componíveis
Raquel Mourão - Texto
A Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE) realizou, nessa quinta-feira (26/8), a 23ª edição do projeto Conecte-se Online, com o tema: “Tendências tecnológicas e negócios componíveis”. O webinário foi transmitido pelo canal do Youtube da Sefaz Ceará e reuniu cerca de 90 participantes
O encontro contou com a participação do diretor executivo da empresa de consultoria Gartner, Jaime Gama; da secretária da Fazenda, Fernanda Pacobahyba; da titular da Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Cotic) da Sefaz-CE, Inês Vale; e do superintendente de Tecnologia da Informação da Secretaria de Estado de Fazenda (SEF) de Minas Gerais, Lindenberg Naffah.
A secretária da Fazenda abriu a live agradecendo a presença de todos e destacando os temas que vêm sendo abordados no Conecte-se Online. “Este projeto é uma das coisas boas que pudemos construir nesse período pandêmico e que representa o compartilhamento de grandes ideias. Tem passado por aqui uma série de palestrantes, referências nacionais nas temáticas.”
Fernanda Pacobahyba também comentou sobre os desafios impostos pela pandemia de Covid-19. “Acredito que a palavra de ordem hoje vai ser adaptação ou adaptabilidade. Nós, mais do que nunca, estamos sendo desafiados a entender o mundo e a estruturar os processos, as formas de vida e os relacionamentos de uma forma mais complexa.”
Jaime Gama abordou os impactos dos avanços tecnológicos na sociedade e nos negócios. “A ideia é ir provocando com esses conceitos que vão surgindo e, desta vez, negócios componíveis vêm a calhar como oportunidade da pandemia, essa grande disrupção que o planeta vive.”
Resiliência
Segundo o consultor, ter uma estratégia de negócios componíveis significa criar uma empresa que esteja melhor adaptada para mudanças repentinas. “O negócio componível é uma organização arquitetada para a adaptabilidade e resiliência em tempo real e diante de incerteza. Incerteza, leia-se pandemia, dólar, ataque cibernético.”
Gama discorreu sobre as diferenças entre o modelo de negócio tradicional e o de negócio componível. De acordo com ele, enquanto a estratégia nos moldes tradicionais é de longo prazo, a do componível é contínua. “O negócio tem de estar lendo todo o ambiente e entendendo que a estratégia que foi pensada um mês atrás pode caducar repentinamente.”
“Na perspectiva do cidadão que interage conosco, muitas vezes em silos, em departamentos encaixotados, ele passa para o que a gente chama de ‘everything citizen’, que é o cidadão em tudo que é canto”, disse o consultor.
Inês Vale refletiu sobre se o setor público está preparado para essa velocidade, para essas mudanças que chegam de forma rápida. “Tudo é muito incompreensível. Não se fala mais em absorver conhecimentos dos livros, das enciclopédias da minha época. Nada mais é linear. A gente tá aprendendo a se adaptar rápido. Tem a ver com a questão da resiliência”, ressaltou.
Atendimento
Em seguida, a coordenadora da área de TI da Sefaz-CE perguntou ao colega Lindemberg Naffah sobre o atendimento da SEF mineira. “Como está essa questão de ouvir o cidadão, a jornada do contribuinte em Minas Gerais?”, questionou.
Naffah disse que a pandemia acelerou mudanças na prestação de serviços. “Da noite para o dia, todos os órgãos públicos tiveram que sair do escritório e ir para a casa. E isso comprometeu nosso atendimento ao cidadão. Da mesma forma que foi um desafio, também foi uma oportunidade de enxergarmos uma outra maneira de fazer o atendimento.”
Segundo ele, a SEF precisou se adaptar rapidamente à nova realidade, passando a utilizar uma ferramenta para o agendamento de videoconferências. “Mas, às vezes, o próprio contabilista quer ser atendido presencialmente. A gente tem que encontrar esse equilíbrio”, disse, complementando que a Fazenda mineira ainda não conseguiu automatizar o atendimento.
Inês Vale falou sobre os projetos em andamento na Sefaz. “Começamos a fazer a robotização de processos em parceria com a universidade. Tem também a questão do omnichanel, dos canais virtuais, do chatbot, mas o mais importante é a revisão dos processos de atendimento e a escuta do contribuinte”, frisou. Ela chamou atenção também para a necessidade de se discutir a alfabetização digital.