Sefaz-CE divulga balanço do primeiro mês de implantação do Atendimento Ágil
31 de outubro de 2023 - 09:43 #Atendimento Ágil Sefaz #Portal de Serviços #Sefaz Ceará
Vanessa Alves* - Texto
Thiago Medeiros - Arte gráfica
Dados mostram o número de acessos e demandas referentes à nova plataforma
O Atendimento Ágil Sefaz, lançado em 18 de setembro pela Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz-CE), completou um mês de implantação. A inovação visa facilitar o acesso dos contribuintes aos serviços e simplificar a navegação no site do órgão, por meio de inteligência artificial, experiência personalizada do usuário para acompanhamento do status das solicitações realizadas e busca virtual por sistemas e informações úteis.
As páginas do novo Portal de Serviços foram acessadas mais de 93 mil vezes, sendo a página de emissão de Documento de Arrecadação Estadual (DAE) para pagamento de Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) a mais visitada, com 12 mil acessos. Mais de oito mil chats (conversas virtuais) foram abertos desde a disponibilização da plataforma, distribuídos de maneira quase equivalente entre WhatsApp e Portal de Serviços. Nos chats, que contam tanto com atendimento humano como com assistente virtual, o Atendimento Sefaz, que engloba, por exemplo, sistemas, atendimento presencial, certificados e documentos, foi o tema mais presente (46,54% do total).
Para a coordenadora de Atendimento e Execução (Coate) da Sefaz-CE, Daniela Gouveia, líder da equipe responsável por essa mudança, esse é um projeto bastante amplo, com previsão de extensão para todas as outras unidades. “Também é uma iniciativa ousada porque inaugurou a utilização de inteligência artificial no atendimento da secretaria”, complementa. A gestora compartilha, ainda, a implantação, em breve, de uma avaliação do atendimento, feita pelo contribuinte ao indicar o grau de satisfação, com foco cada vez mais na oferta de um serviço ágil, transparente e eficiente.
Outros dados da iniciativa
No Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), mais de 3.500 tíquetes, ou seja, solicitações de atendimento, foram abertos desde o estabelecimento da atualização, sendo 11% por chatbot (assistente virtual), e 88% pelo portal, com taxa de resolução de situações de 79,12 %.
A categoria que mais demandou o SAC foi referente à Nota Fiscal Avulsa (NFA), que conta com mais de 850 demandas (24% do total), enquanto o nível de complexidade dos atendimentos do SAC mais usado no atendimento às solicitações foi o nível 1, a linha de frente no contato com os contribuintes (65% das demandas).
Conforme a supervisora do Núcleo de Atendimento Virtual (Nuavi), Roxane Rios, “Os resultados apresentados após o lançamento do Atendimento Ágil Sefaz podem ser vistos na eficiência operacional e bem-sucedida por meio dos números positivos, levando a uma redução no tempo de resposta, na resolução de problemas e nos custos operacionais. Isso pode ser medido a partir de métricas como o tempo médio de resposta, a taxa de resolução de problemas no primeiro contato com a Sefaz e o custo de interação com o contribuinte. Os números indicam que a Sefaz está otimizando seus recursos e fornecendo um serviço eficiente”.
SERVIÇO
Etapas para responder e acompanhar sua solicitação de atendimento
1 – Primeiramente, acesse o Portal de Serviços e clique em “Entrar”, no canto superior direito da tela. O login com os dados do solicitante é feito, no portal, por meio do Acesso Cidadão ou Gov.br.
2 – Depois, clique no botão “Acompanhe suas solicitações de atendimento”, no menu superior.
3 – Todas as solicitações realizadas estarão disponíveis no painel. Busque pela solicitação que está com necessidade de resposta, com a situação de “Aguardando solicitante”.
4 – Ao acessar a solicitação, basta clicar no botão “Atender” para completar o formulário e ajustar as informações.
5 – Após selecionar essa opção, as informações requisitadas e um campo de resposta aparecerão.
6 – Por fim, responda a solicitação e ela será enviada para o atendente.
Novo Portal de Serviços da Sefaz-CE
https://portalservicos.sefaz.ce.gov.br/sefazCeara/home
Manuais de Atendimento
www.sefaz.ce.gov.br/manuais-atendimento
*Vanessa Alves é estagiária sob supervisão das jornalistas Hannah Freitas e Sara Rebeca Aguiar